新冠肺炎疫情改變了世界，也同時加速許多科技的發展。科技在溝通上的方便性，已經從日常生活，轉移到長照的領域。
新冠肺炎期間，加拿大全國的死亡案例超過 80% 來自長照安養機構，佔比相當高。境內死亡首例即發生在護理之家，隨著疫情蔓延， 5 月底之前申報超過10 起死亡案例的長照機構多達182 家，多倫多跟蒙特婁更是嚴重，有長照機構在疫情期間內的住民死亡率高達30% 至40%。因此，加拿大政府快速建立訪客限制政策（Visitor restriction），規定每位照顧人員只能固定服務一家機構、暫停家屬探視行程等，疫情因而逐漸受到控制。
以家為本的數位溝通
照護機構在人力極為短缺的情況下，除了要思考如何維持服務品質，也得面對「家庭分離（Family separation）」所帶來的服務衝擊—— 更多遠端溝通的需求受到刺激、住民的日常社交樣態有重大改變。於是，「以家為本（Family centered）」及「以人為本（Person centered）」的照護思維開始廣為討論：
更頻繁的數位互動（Digital Engagement）
長照機構大多時間採被動溝通，透過傳統電話、email 與家屬互動。疫情爆發以後，由於探訪限制，機構成為家屬更加倚賴的消息管道。因此，如何有效同步既有資料，主動並客製化傳遞給每一個住民家庭，會是一大課題。
虛擬訪視（Virtual Visit）的新工作流程
透過線上預約，家屬現在可以與長輩視訊連線代替實際探訪，機構也因此開啟了一連串新型態任務：虛擬訪視的環境架設、數位教育訓練、視訊行事曆排程系統、智慧型裝置採購及通訊軟體 （Skype, Whatsapp, FaceTime）使用， 以及例行性消毒維護作業等。
以人為本的照護轉型
在北美，「以家為本」的溝通背後還有一個更大的照護思維支持著：從以往病理恢復、生理維持等偏醫療的照護核心思維，逐漸轉變到「以人為本」的思維。
自 2019 年起，加拿大英屬哥倫比亞省衛生局推動超級蛻變計畫（Megamorphosis） 旨在翻轉機構醫療模式（Institutionalized medical model） 的住民照護，成為具社交模式（Social model）的照護，打造真正從住民需求出發的環境。其核心精神有3 個：「情緒連結最優先」、「每一個時刻都由住民主導決策」、「住所不僅是一個地方，而是一種感覺」。
圍繞著這些指標，參與實驗的住民、機構員工及家屬們一起執行了許多具體方案，例如照護同仁服務時，第一個回應都必須是正向的同意（Yes）、確保每一位員工配掛名牌、依照住民的人生故事佈置特色房間、讓住民參與妝點護理站及隱藏機構醫療工作區域等，營造讓住民感到自在、有活力的氛圍。
溝通是照顧過程重要的因子，如何善用科技讓多方溝通更順暢、有溫度、並融入住民安心生活的環境，將會是照顧產業的下一個挑戰。這次疫情，帶來了深刻省思，也是長照成長進化的機會。
作者 / 康仕仲
