如何透過UX（使用者經驗）為高齡健康照護需求服務？

高齡健康照護的設計，需考量高齡者的身心特性，或是照護者的照顧流程。因此，在為他們設計相關產品時，需要顧慮細膩的需求，這時候就需要「使用者經驗設計師」。使用者經驗（User experience，以下簡稱UX）近年在科技、金融、醫療產業中快速發展，越來越多企業意識到，只有更了解使用者的需求、習慣、認知心理等因素，才能創造出貼近使用感受的產品；而高齡健康照護產業亦然，好的UX設計，不只影響了操作體驗與效率，更影響到健康照護的品質。

什麼是使用者經驗

使用者經驗起源於人因工程學與實驗心理學的媒合，主要探索人們在環境中接觸產品、系統或是服務時，所感生的行為、感受與反應。UX應用範圍極廣，小至圖像按鈕的顏色、觸控範圍定義，大至業者的服務模式都包含在內。一般在產品設計初期，UX設計師會依設計思考流程(Design Thinking Process) ，從使用者同理(Empathize)、問題定義(Define)，創意發想(Ideate)、原型製作(Prototype)，再到迭代測試(Test)，進行一系列的設計任務解構，以確保從最初的場域分析、需求了解再到原型測試各階段，都能以使用者為核心進行設計。

高齡健康照護產品的使用者

依不同照護情境、產品定位，使用者的定義也不盡相同，「誰會使用產品」是UX必須回答的基本問題。例如，在安養機構或長期照護的使用情境中，可能以照護人員作為使用者(user)，而機構管理者、高齡住民、家人，甚至是耗材供應商等等則為利害關係人(stakeholder)，利害關係人雖然並不一定直接影響使用者，卻會對其作業有所影響。因此，UX也會利用人物誌(persona) 設計工具來定義目標使用者的特徵（如圖），協助討論團隊聚焦在目標對象上。

在定義使用者後，UX設計師會從事進行實際的場域觀察與訪談。例如，可能透過訪談後瞭解，長照機構的兼職人員在面對家屬時，不一定總是能立即簡報照護狀況，而影響了家屬對照護品質的信任。面對此痛點，即可利用上述的設計思考流程，來進行解決方案的創意發想與原型設計、測試。

健康照護的數位化與設計

目前國、內外長照產業正處於資訊數位化的轉型階段，不論就資料的紀錄、檢索或分析應用，仍有許多服務流程的機會點可加以切入。資訊化雖然開啟了資料潛在應用的可能，但在面對隨之而來巨量、多維度的資料時，系統設計也亟需思索如何篩選關鍵資訊，以輔助使用者進行決策判斷。

2016年英國醫學期刊(British Medical Journal)在美國進行的調查指出，給藥錯誤是僅次於心臟病、癌症的第三大致命因素，儘管過去藉由三讀五對、電子條碼等機制嘗試降低人為錯誤，但失誤卻仍盛行不下。事實上，醫護人員每日需面對紛雜的資訊，注意力高度負荷。我們或許可透過設計思考，來解析關鍵作業流程，並從可能的機會點，如藥包辨識、給藥互動過程，針對因認知疲乏狀態而產生的失誤，進行漸進式的流程優化設計。

加拿大的UX顧問公司Macadamian，協助醫護機構的雲端病歷整合，設計過程中不僅需考量法規限制，還需思考如何讓不同權限的使用者存取去識別化的資料，並利用資料視覺化(data visualization) 工具，使管理者可探索不同照護決策模式的結果動向，輔助進行決策判斷。

若想在高齡健康照護中為高齡者帶來最大的福祉，我們可嘗試將設計思考框架引入產品或流程規劃中，並從對各個利害關係人的需求了解出發，探索如何為照護者提供更好的工作環境；如何為高齡者與家人帶來一個能主動參與、獲得支持性服務的環境；如何透過UX設計，回到人的需求，建立更智慧的健康照護模式。

作者 康仕仲

日期 2019.07月照護科技專欄

報導 ĀnkěCare創新長照